Le service client omnicanal : un facteur clé de succès
C'est quoi un service client omnicanal ?
Un service client accessible par de nombreux canaux, qui offre une expérience unifiée pour le client.
Quelques chiffres
Les entreprises avec une stratégie omnicanale efficace peuvent espérer une augmentation de 25% de leur taux de transformation.
Améliorer le taux de rétention client de 5% peut augmenter les profits de 25 à 95%.
Il coûte entre 5 et 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser.
72% des consommateurs partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus.
Les caractéristiques d'un bon service client
Pour satisfaire et fidélise des clients toujours plus exigeants, les entreprises doivent investir dans la qualité de leur service client.
Proposer une expérience unifiée
Avoir la possibilité de joindre le service client par plusieurs canaux n’est pas suffisant. Aujourd’hui, les clients attendent une expérience sans friction entre les différents canaux.
Pour un client, il est pour le moins frustrant d’avoir à répéter au téléphone ce qu’il a déjà dit par email.
Les entreprises doivent alors multiplier les points de contacts, mais assurer un partage d’informations entre les canaux, afin d’assurer un suivi et un traitement unifié quel que ce soit le canal choisi par le client.
Etre réactif
Les clients veulent des réponses et solutions rapidement.
Former les opérateurs au contact des clients
Qu’il s’agisse d’un service client interne à la marque, ou externalisé à un centre de relation client, les agents du service client doivent notamment connaître :
Les produits.
Les clients. Sur ce point, un CRM bien alimenté est d’une aide précieuse.
Les procédures de SAV.
Les réponses aux questions les plus fréquemment posées.
La politique de la marque en termes de gestes commerciaux.
Ecouter ses clients
Tenir ses promesses
Dépasser les attentes clients
Les meilleurs élèves en matière de service client ne se contentent pas de tenir leurs engagements : ils dépassent les attentes des clients.
Le patron de Virgin Atlantic qui invite un client mécontent à participer à la refonte de leur offre de repas. (en anglais)
Sainsbury qui change le nom de sa marque de pain après le courrier d’une jeune consommatrice. (en anglais)
Les médias
Les médias désignent les 6 médias de masse : TV, radio, presse, Internet, cinéma et publicité extérieure.
Les canaux du service client omnicanal
Les canaux classiques
Ils existent depuis de nombreuses années, et sont toujours très sollicités.
De très nombreux clients favorisent toujours le contact direct avec une personne physique.
Autre moyen d’avoir un contact direct avec un agent du service client, cette fois-ci sans se déplacer, et qui reste aujourd’hui très utilisé par les clients.
Focus sur le téléphone : le Serveur Vocal Interactif
Le Serveur Vocal Interactif nous accueille quand nous appelons la plupart des services clients, en nous proposant différents choix.
Par exemple :
“Si votre appel porte sur un souci technique, tapez 1, s’il porte sur la facturation, tapez 2.”
Pourquoi mettre en place un SVI ?
Diabolocom, qui propose plusieurs outils et services liés à la relation client, cite 3 raisons :
Optimiser le temps des téléopérateurs
Avec un SVI, c’est la machine qui s’occupe des questions de qualification principales.
Cela évite ainsi aux opérateurs de perdre plusieurs dizaines de secondes, voire minutes, pour identifier la raison de l’appel du client.
Donner la priorité à certaines demandes
Le SVI est paramétré de manière à connecter le client à un opérateur pour les requêtes qui le nécessitent.
Pour les requêtes qui ne nécessitent par l’interaction avec un téléopérateur, le SVI communique les informations nécessaires de manière vocale et automatique.
Réduire l'attente client
En connectant le client à l’interlocuteur adéquat, le temps d’attente et de traitement est réduit.
Cela évite aussi au client d’être envoyé d’interlocuteur en interlocuteur.
Les bonnes pratiques en matière de SVI
Limiter le nombre de choix dans le menu, pour faciliter la démarche pour le client.
Utiliser la fonction anticipation, qui permet de valider le choix du client sans attendre que tous les choix soient énoncés.
Prévoir une option pour joindre un opérateur en direct, dans le cas où la demande du client serait spécifique.
Si un outil de reconnaissance vocale est utilisé, assurez-vous qu’il fonctionne bien, pour éviter aux clients bien des frustrations.
Proposer l’option call back, qui permettra au client d’être rappelé automatiquement si la durée d’attente est trop longue.
Les canaux digitaux
Internet et les smartphones faisant maintenant pleinement partie des habitudes des consommateurs, les entreprises ont intégré des outils digitaux à leurs processus et outils de service client, pour s’adapter aux nouveaux comportements et attentes :
Utilisé par exemple pour envoyer des informations sur une commande, répondre aux questions des clients, ou envoyer une enquête de satisfaction.
Exemple : un email automatique envoyé après une commande sur LDLC.
Permet de toucher de nombreux utilisateurs de manière instantanée, sur un appareil qu’ils emportent partout avec eux.
Exemple : un SMS envoyé par Orange, à propos d’un nouveau service.
Permet aux organisations de toutes sortes d’être proches de leurs cibles, sur les plateformes qu’elles utilisent.
Ici, le compte Twitter du service client de la RATP.
En remplaçant l’accueil téléphonique pour une partie des demandes clients par un système automatisé basé sur des chatbots Whatsapp, le siège de BMW à Munich a réduit les temps d’attente et les coûts du service client, tout en améliorant la satisfaction des clients.
Les canaux digitaux en self service
Les canaux présentés ci-dessus impliquent une interaction entre un client et un agent du service client. Mais il existe aussi des solutions où les agents du service client ne sont pas sollicités.
Le service client en self service figure parmi les options préférées d’une majorité d’utilisateurs :
81% des consommateurs essaient de résoudre leur problème par eux-mêmes avant de contacter un agent du service client.
67% des consommateurs préfèrent recourir au self service plutôt que contacter un agent du service client.
Les outils du service client en self service
Les Foires Aux Questions, ou Frequently Asked Questions en anglais, répondent aux questions les plus fréquemment posées.
Elles couvrent en détail l’utilisation d’un produit ou service. Elles sont très fréquentes, notamment dans le secteur des logiciels.
Outils de chat en direct automatisés, ils permettent eux-aussi de répondre aux questions les plus fréquemment posées.
Certains exemples plus avancés, comme celui-ci par H&M, peuvent offrir des recommandations, sur la base des informations fournies par l’utilisateur.
Elles ont la faveur des utilisateurs, qui peuvent accéder aux informations et outils souhaités à tout instant.
Organiser les équipes en charge de la relation client
Les équipes en charge du service client, au sein du CRC, ou dans le service client interne d’une entreprise, peut être organisé de plusieurs manières différentes.
Selon la typologie des clients
On peut avoir une équipe dédiée à une typologie spécifique de clients :
Les particuliers.
Les professionnels
Les clients de x secteur d’activité en B2B (automobile, banque, restauration, etc.)
Cette solution permet d’avoir une équipe formée aux spécificités des types de clients, et leurs besoins.
Selon le type de demande
Dans cette organisation, on a une équipe dédiée à chaque demande :
Une équipe pour les demandes commerciales.
Une équipe pour les demandes de SAV.
Une équipe pour les demandes de facturation, recouvrement, etc.
Selon le canal
A priori moins utilisée que les deux organisations précédentes, celle-ci consiste à dédier des équipes :
Aux réponses par email.
Aux réponses sur les réseaux sociaux.
Aux réponses par téléphone.
En plus d’impliquer un travail moins intéressant pour les opérateurs, cette organisation a l’inconvénient de cloisonner les réponses faites aux clients, ce qui peut aboutir sur un moins bon traitement des demandes clients.
Respecter le contexte juridique des appels entrants
L'interdiction du numéro surtaxé dans certains cas
L’interdiction du numéro surtaxé concerne uniquement les appels passés par les consommateurs “en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation”.
Appel pour obtenir des informations sur la livraison de son produit.
Appel au SAV.
Appel pour faire jouer la garantie d’un produit.
Cette interdiction est tirée de l’article 87 de la Loi sur la Modernisation de l’Economie.
La règlementation en matière d'enregistrement des appels
Il est autorisé d’enregistrer les appels passés clients, mais il faut respecter certaines règles.
Quand on appelle le service client d’Orange ou d’une assurance, on entend souvent, avant d’être mis en relation avec le service demandé, un message qui ressemble à ça :
“Dans le cadre de notre politique d’amélioration de nos services, cet appel est susceptible d’être enregistré. En continuant cet appel, vous donnez votre consentement”.
Cette alternative peut prendre plusieurs formes :
Ne pas enregistrer la conversation.
Reririger le client vers Internet (mail, site, ticket, etc.) pour le traitement de sa demande.
Inviter le client à se déplacer dans les locaux pour le traitement de sa demande.
L’accès aux données doit être réservé à des personnes habilitées et formées aux problématiques de la gestion des données personnelles.
Les enregistrements ne doivent pas être stockés plus de 6 mois.
Les droits de la SACEM et de la SCPA
La musique souvent diffusée sur le SVI doit respecter le droit d’auteur.
Les entreprises doivent donc veiller à être en règle avec les organismes ci-dessous, et payent bien les redevances demandées :
SACEM : Société des Auteurs, Compositeurs et Editeurs de musique.
SCPA : Société Civile des Producteurs Associés.
