Vue d'ensemble : la différence entre les trois
La différence entre multi, cross et omnicanal réside dans le niveau de connexion entre les différences points de contact, et la qualité de l’expérience proposée aux clients dans ses interactions avec les différents canaux.
| Stratégie | C'est quoi ? |
|---|---|
| Multicanal | Plusieurs points de contacts non connectés. |
| Crosscanal | Plusieurs points de contacts, dont certains sont connectés |
| Omnicanal | La stratégie la plus évoluée. Selon les différentes approches du concept, l'omnicanal consiste à :→ Proposer des points de contact sur tous les canaux.→ Connecter tous les points de contact.→ Connecter les points de contact pour qu'ils soient utilisables en même temps, pour proposer une expérience unifiée. |
Multicanal = plusieurs points de contact indépendants
Le mode de fonctionnement historique. Dans ce modèle, l’entreprise communique via différents canaux, hors ligne et en ligne, mais chacun de ces canaux est indépendant. Les interactions et le partage de données d’un canal à l’autre ne sont donc pas possibles.
Un client pourra par exemple acheter en ligne, mais lorsqu’il se rendra dans un point de vente physique, les employés du magasin n’auront pas accès à son historique d’achat sur le site.
Stratégies multicanales
Au volant de votre voiture, vous voyez une affiche (premier canal) vous indiquant que le magasin Lapeyre (deuxième canal) se trouve à 200m.
Les clients peuvent acheter en point de vente et visualiser le menu et les photos des glaces sur le compte Instagram, mais ils ne peuvent pas commander directement depuis Instagram.
Vous souhaitez déposer votre ordinateur en réparation chez un spécialiste local. Vous faîtes des recherches sur Internet, puis prenez des informations sur les sites trouvés, avant de vous rendre dans chez le prestataire que vous avez choisi. Cependant, vous ne pouvez pas commander en ligne, ou commander sur le site et vous faire livrer en magasin.
Ce mode de fonctionnement devient de plus en plus rare, mais il existe encore des points de vente, qui bien qu’appartenant à la même enseigne :
- N’ont aucune idée du stock dans l’autre magasin.
- N’acceptent pas les retours des produits achetés dans l’autre magasin.
Cross-canal = Plusieurs points de contact connectés
Evolution du multicanal, le crosscanal interconnecte certains des points de contact utilisés par l’entreprise, et exploite l’interaction et le partage de données entre les canaux.
Stratégies cross-canal
Comme de nombreux sites e-commerce, la Fnac propose la possibilité de commander en ligne, et récupérer les produits en magasin. C’est le click-and-collect, qui a connu une forte croissance depuis la crise sanitaire liée à la Covid.
Les clients Boulanger peuvent effectuer une demande de SAV en ligne, prendre rdv pour la réparation dans le point de vente de leur choix, et suivre l’avancée du dossier par téléphone ou mail.
Si vous ajoutez des produits à votre panier sur Amazon, en étant connecté avec votre compte client, vous retrouverez le même panier depuis votre ordinateur, si vous êtes aussi connecté à votre compte sur ce dernier.
En fonction de l’activité sur le canal A, ici l’abandon d’une commande sur le site e-commerce, l’entreprise contac