Les indicateurs de performance du service client
Les indicateurs quantitatifs
Mesurer la productivité des téléopérateurs
Ces indicateurs montrent l’efficacité de l’organisation et les compétences du CRC/service client.
Les responsables du service client peuvent fixer un objectif, qui sera comparé avec la performance effective de chaque téléconseiller.
Les performances des différents conseillers pourront aussi être comparées.
On parle ici de la durée moyenne pour traiter une demande client, qui comprend :
Le temps passé au téléphone.
Et le temps passé après l’appel, pour mener les actions nécessaires pour apporter satisfaction au client : contacter le service facturation, effectuer des recherches auprès du service livraison, répondre par mail au client, etc.
Mesurer le niveau de service
Ces indicateurs mesurent le niveau d’accessibilité au service client et la capacité des opérateurs à traiter les demandes.
Taux de décroché (ou à l’inverse, taux d’abandon d’appel)
Délai moyen avant décroché
Taux de résolution au premier contact
Taux de transfert
Mesurer la performance commerciale
Les indicateurs de performance habituels
CA réalisé
Nombre de ventes réalisées
Taux d’atteinte des objectifs de vente
Taux de transformation (nombre de ventes/nombre d’appels + 100)
L'évaluation de la qualité
Les éléments impactant la satisfaction du client
Le temps d’attente
Le degré de facilité pour joindre le bon interlocuteur
Le niveau de compréhension de la demande client
La pertinence et la rapidité de la réponse
La personnalisation de la réponse
Les limites de la DMT
La DMT est un indicateur fréquent dans les services clients, car :
Il est indicateur de la rapidité de traitement des demandes.
Il influe sur la productivité (DMT basse = plus de temps pour traiter d’autres appels).
Cependant, se focaliser sur la DMT uniquement peut être contreproductif.
Forcer un traitement rapide des demandes peut aboutir à des conséquences négatives :
Baisse de qualité dans le traitement des demandes clients.
Peut donner au client l’impression que l’opérateur veut raccrocher, ce qui est bien sûr négatif.
L’évaluation de la qualité au-delà de la DMT : les recommandations de la norme ISO 18295
La norme « ISO 18295 – Centres de contact clients » définit un certain nombre d’exigences qui permettent d’assurer la qualité du service client d’un CRC. Elle remplace la NF 345, émise par l’AFNOR.
Les principes généraux de la norme ISO 18295 :
Fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie.
Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client.
Respecter les délais annoncés.
Prendre en compte la satisfaction et la perception du client.
Assurer la disponibilité et l’accessibilité des points de contacts.
Les moyens d'évaluation de la satisfaction client
Les différents moyens
L'analyse des appels enregistrés
Les responsables du service client écoutent les appels clients, et analysent le traitement réalisé par les téléopérateurs.
Les appels ou visites mystères
L’entreprise fait appel à une entreprise externe, qui recrute des “clients mystères”, qui ont pour mission de contacter le service client par téléphone, mail ou les réseaux, ou encore visiter le point de vente, munis d’un scénario.
Sur la base de ce scénario, ils exposent un problème, posent des questions, et prennent des notes sur le traitement réalisé par le représentant du service client.
Les expériences vécues par les clients mystères sont synthétisées dans un rapport qui est remis à l’entreprise qui fait l’objet d’une analyse.
L'analyse des réclamations clients
On analyse les réclamations clients sur les différents canaux :
Téléphone
Réseaux sociaux
Sites d’avis
Soumissions de formulaires sur le site de l’entreprise
On réalise ensuite une synthèse, qui permet d’identifier les points d’amélioration prioritaires.
Les enquêtes de satisfaction
On incite les clients à remplir une enquête :
Par mail
Sur le site web
En point de vente
Au téléphone
Par SMS
On synthétise ensuite les résultats, pour obtenir une vue d’ensemble de la satisfaction des clients.
Focus sur les enquêtes de satisfaction
Différentes enquêtes de satisfaction
Envoyée par email pour évaluer le niveau de satisfaction du client à propos d’une interaction récente avec un représentant du service client.
Aequatio a interrogé 196 clients chefs d’entreprise par email, et a obtenu 55 réponses.
En savoir plus sur les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes "à chaud"
On évalue la satisfaction juste après un achat ou une interaction avec le service client.
Le but est de mesurer la satisfaction immédiate, concernant l’achat ou l’interaction.
Les enquêtes "à froid"
On évalue la satisfaction de manière ponctuelle, après qu’un certain soit passé après l’achat ou l’interaction.
Le but est de mesurer la satisfaction globale à l’égard de l’entreprise.
Les différents modes d’administration de l’enquête
On analyse les réclamations clients sur les différents canaux :
Le téléphone
Permet un échange avec le client, et des réponses plus détaillées.
L’email
Coût faible, taux de retour souvent faibles.
Le SMS
Taux d’ouverture souvent élevés, les clients lisent la plupart de leurs SMS (Contrairement à l’email). Le coût est plus élevé que l’email.
Le courrier papier
Quasiment abandonné au profit des trois moyens ci-dessus, surtout l’email.
Les questions fermées
Recommanderiez-vous notre service client ?
- Oui
- Non
Comment jugez-vous l’échange avec notre service client ?
- Très satisfaisant
- Satisfaisant
- Insatisfaisant
- Très insatisfaisant
Quelle est votre degré de satisfaction concernant :
Pour quelle(s) raison(s) avez-vous acheté le produit XYZ (plusieurs réponses possibles)
- Pour la raison A
- Pour la raison B
- Pour la raison C
- Pour la raison D
Classez par ordre d’importance les caractéristiques ci-dessous.
- Le prix
- La durée de la garantie
- La facilité à joindre le service client
Les questions ouvertes
Quelles recommandations pouvez-vous nous communiquer afin d’améliorer nos services ?
Ces questions sont plus riches en informations, mais sont plus difficiles à traiter.
Les réponses aux questions fermées permettent l’établissement de statistiques, ce qui est plus difficile avec les questions ouvertes.
Inciter les clients à répondre aux enquêtes
Les différents moyens :
Proposer une récompense
Limiter le nombre de questions
Formuler les questions de manière claire et compréhensible
Placer les questions personnelles à la fin du questionnaire (âge, CSP, revenus, etc.)
Placer ces questions en début de questionnaire peut rebuter le client.
Au contraire, quand elles sont placées à la fin, le client a déjà répondu à plusieurs questions.
A ce stade, il est plus facile de faire accepter ces questions, car le client a déjà fait le chemin jusque-là.
Les moyens d'évaluation de la satisfaction client
Le CSAT : le taux de satisfaction classique
Customer SATisfaction en anglais, il s’agit d’un indicateur qui évalue le degré de satisfaction des clients, généralement par rapport à un point précis :
EXEMPLES
Ici, la satisfaction est mesurée à l’aide d’une borne placée en point de vente.
Google mesure le taux de satisfaction des clients par rapport au contenu d’une page de la documentation de Google Ads.
FORMULE DE CALCUL
Nombre de réponses “oui” / le total des réponses x 100
Nombre de réponses “satisfait” et “très satisfait” / le total des réponses x 100
Le NPS : Le Net Promoter Score
Inventé par le cabinet de conseil en stratégie Bain, le Net Promoter Score permet de répondre à la “Question Décisive” :
« Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ? »
Le NPS, qui est une marque déposée, prévoit 3 profils de répondants :
FORMULE DE CALCUL
Pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs
Attention, le NPS est un nombre absolu, pas un pourcentage.
Par exemple, si le pourcentage de promoteurs est 35%, et que le pourcentage de détracteurs est 15%, le NPS est 20.
EXEMPLE
80 personnes ont répondu 1 : ils sont très insatisfaits, et ne recommanderont pas l’entreprise.
480 personnes ont répondu 10 : ils sont très satisfaits, et sont prêts à recommander l’entreprise.
Détracteurs = 615/2000×100 = 30,75%
Promoteurs = 895/2000×100 = 44,75%
NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs = 44,75% – 30,75% = 14
NPS < 0 : mauvaise nouvelle, votre entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs.
NPS > 0 : résultat positif, votre entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs.
NPS > 50 : résultat rare, preuve d’un niveau de recommandé très élevé, voire exceptionnel.
Le CES : Customer Effort Score
Le CES évalue le niveau de difficulté éprouvé par les clients pour que leur demande soit traitée.
La question posée : “Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ?”
FORMULE DE CALCUL
Les clients ont le choix entre plusieurs réponses, souvent sur une échelle à 4 ou 5 niveaux :
Très faible / Faible / Neutre / Forte / Très forte
On attribue un score à chaque réponse :
Très faible : 1 / Faible : 2 / Neutre : 3 / Forte : 4 / Très forte : 5 /
Enfin, on fait une moyenne pondérée :
EXEMPLE
Surveiller la satisfaction client à l'aide des tableaux de bord
L’utilisation des tableaux de bord permet d’automatiser et faciliter l’évaluation continue de la satisfaction client.
Dans cet exemple issu de l’outil Dynamics de Microsoft, on peut visualiser le CSAT ainsi que les raisons de l’insatisfaction.
Un tableau de bord généré automatiquement, mis à jour à chaque fois qu’un questionnaire visant à mesurer le NPS est rempli par les clients.
Un tableau de bord qui illustre le NPS et le CES, en plus de taux de rétention client.
Ce tableau de bord centralise plusieurs indicateurs, pour une vue plus complète de la satisfaction client.
