Préparer la campagne de phoning
Identifier les profils à contacter
La base de données prospects/clients peut être segmentée en sous-groupes homogènes.
Les particuliers et les professionnels.
Les clients qui ont dépensé plus de X€ sur une période donnée.
Les prospects qui remplissent les conditions idéales pour devenir client. (Ex: les personnes qui habitent dans le sud de la France pour les entreprises qui vendent des climatisations.)
Selon l’objectif de la campagne et les directives du commanditaire, les segments les plus pertinents seront contactés en priorité.
De manière générale, le choix des profils à contacter pourra se faire en fonction des éléments ci-dessous :
Les caractéristiques de l'offre
Les fonctionnalités, le positionnement ou le prix du produit influeront sur les cibles à contacter.
Les objectifs du commanditaire
Une entreprise peut souhaiter élargir sa clientèle en touchant de nouvelles cibles, ou développer tel segment de marché.
Le scoring
La méthode du scoring permet d’attribuer une note aux prospects ou clients, en fonction de leurs comportements.
On peut utiliser le scoring RFM ou le scoring comportemental.
La phase du parcours d'achat
Le parcours d’achat couvre l’ensemble des étapes suivantes :
Prise de conscience
Recherche de solutions
Décision
Expérience
Influence
En fonction des objectifs de la campagne, il est alors possible de choisir de cibler les clients qui sont à telle ou telle phase.
Définir les paramètres de la campagne
Chaque campagne de prospection est différente, dans ses objectifs d’abord, mais aussi dans son déroulement.
Les décisions à prendre concerneront alors les points ci-dessous :
Les ressources affectées à la campagne
On parle ici principalement du nombre de téléprospecteurs qui vont travailler sur la campagne de prospection, et de la durée de leur travail sur la campagne.
Le mode d'appel
Les logiciels de phoning proposent plusieurs modes d’appel :
Le mode preview
Le télévendeur consulte la fiche du contact, et décide de l’appeler ou non.
Mode progressif
Les appels sont lancés automatiquement, un prospect à la fois.
Mode prédictif
Le logiciel lance plusieurs appels à la fois, et les connecte aux télévendeurs disponibles quand les contacts décrochent.
La méthode du scoring permet d’attribuer une note aux prospects ou clients, en fonction de leurs comportements.
On peut utiliser le scoring RFM ou le scoring comportemental.
Le parcours d’achat couvre l’ensemble des étapes suivantes :
Prise de conscience
Recherche de solutions
Décision
Expérience
Influence
En fonction des objectifs de la campagne, il est alors possible de choisir de cibler les clients qui sont à telle ou telle phase.
Le script d'appel
La méthode des 4C
Le script est élaboré de manière personnalisée pour chaque commanditaire et chaque campagne.
Il peut-être construit selon la méthode CROC, ou celle des 4C, détaillée ci-dessous :
Contact
Il s’agit ici de se présenter, en précisant son identité et celle du commanditaire :
“Bonjour, je suis Nicolas, j’appelle pour le compte de Dell, auprès de qui vous avez acheté une imprimante.”
Compte tenu de l’obligation légale d’annoncer la nature commerciale de l’appel (voir loi Hamon), il est important d’être accrocheur rapidement :
« Nous avons remarqué que vous n’aviez pas acheté de toner récemment. Nous aimerions vous proposer une offre que nous avons pour le mois d’octobre. »
Connaître
C’est l’étape de la découverte des besoins.
Le temps passé et les questions posées à cette étape dépendront notamment du produit vendu, des objectif de la campagne et de la phase d’achat du client.
Le questionnement permettra de déterminer le profil du prospect/client, selon la méthode SONCASE.
Exemples de questions que pouvez poser lors de la découverte des besoins.
Convaincre
Cette étape est bien évidemment cruciale.
Si l'objectif est de vendre
Le but est alors de convaincre que le produit/service correspond à ses attentes, besoins et objectifs, et qu’il en tirera un bénéfice réel.
L’argumentation peut se faire selon la méthode CAP :
Caractéristique
Avantage
Preuve
Les caractéristiques mises en avant devront dépendre du profil client, identifié lors de l’étape précédente avec la découverte du client.
Si l'objectif est de prendre un rdv
L’argumentation se fera moins sur le produit que sur l’intérêt du rdv pour le prospect.
En quoi ce rdv peut-il lui bénéficier ?
Au delà de ça, il est aussi important de réduire les difficultés et incertitudes pour le prospect, en lui indiquant la durée et le contenu du rdv, et en lui proposant plusieurs dates.
Conclure
Il s’agit de résumer rapidement l’appel…
“Je vous remercie pour confiance et vous confirme la livraison votre commande d’un pack de 4 toners pour un montant de 65€ TTC.”
“Je vous confirme donc le rdv du 8 août avec M. FERGUSON dans vos locaux d’Asnières à 10h. “
…et de prendre congé :
“Je vous remercie pour votre temps, et je reste disponible par téléphone ou par mail pour toute question éventuelle”
Script d'appel et logiciel de phoning
Pour un maximum d’efficacité, le logiciel de phoning peut intégrer un script interactif, directement sur l’écran du télévendeur.
En fonction de la discussion avec le contact, et des objections remontées par celui-ci, le télévendeur n’aura qu’à cliquer sur l’objection concernée pour visualiser une réponse type.
Passer les barrages au standard
Un des plus gros obstacles pour le télévendeur est de joindre le bon correspondant, quand il n’a pas son numéro direct.
Il doit alors appeler le standard et demander à être mis en relation avec la personne souhaitée, mais devra bien souvent faire face à un certain nombre d’objections :
C'est à quel sujet ?
Selon les cas :
« Je fais suite à une discussion que j’ai eue lui la semaine dernière à propos de… »
« J’ai besoin de son retour sur… »
« Je souhaite discuter avec lui des possibilités d’économies sur vos dépenses en consommables pour imprimante »
« J’ai besoin de votre aide. Je vous serai très reconnaissant si vous pouviez me connecter avec Mme… »
Les caractéristiques mises en avant devront dépendre du profil client, identifié lors de l’étape précédente avec la découverte du client.
Il n'est pas là
« Pouvez-vous me dire le meilleur moment pour réessayer ? »
« Pouvez-vous svp me communiquer son numéro de portable ? »
Il est en ligne / en réunion / n'est pas disponible
« Je peux patienter »
« Je peux le rappeler dans quelques instants. Je peux avoir sa ligne directe svp ? »
Nous n'avons pas de besoin
« Très bien. Je peux vous demander pourquoi ? »
Même en situation de refus, il est parfois possible de tirer des renseignements intéressants.
Le contact peut par exemple vous indiquer qu’il est contrat avec le concurrent X.
Dans ce cas, vous pouvez essayer de connaître la date de fin de contrat, pour appeler à nouveau un peu avant la date à en question.
Traiter les objections
Une fois en relation avec le bon contact, le télévendeur doit souvent faire face à un certain nombre d’objections.
Les différents types d'objections
Les objections non sincères et non fondées
Le client cherche un pretexte pour écourter la discussion.
Les objections sincères et non fondées
Le client émet une objection qui lui paraît légitime, mais qui est en réalité infondée.
Les objections sincères et fondées
Les objections réelles et justifiées.
« Vous êtes plus cher que le concurrent »
Comment traiter les objections
Les ressources ci-dessous donnent des conseils pour traiter les objections :
Les actions à mener après l'appel
Envoyer les informations contractuelles
Si le contact est d’accord pour donner suite à l’achat, le vendeur doit lui faire parvenir un contrat écrit, qui mentionne les éléments suivants :
Nom et prénom du télévendeur, ainsi que ses coordonnées.
Caractéristiques du produit vendu.
Conditions commerciales incluant le prix et les modalités de paiement.
Condition de mise en oeuvre du contrat (délai de livraison, garantie, etc)
Depuis le 14 juin 2014, les consommateurs disposent d’un délai de rétractation de 14 jours, contre 7 auparavant.
Envoyer les informations contractuelles
Confirmer les rdv
Le télévendeur qui prend rdv pour le compte d’un commanditaire doit renseigner le rdv dans son agenda, auquel il a accès dans la plupart des cas.
Remonter les informations obtenues
Par ailleurs, il est important que le télévendeur remonte toutes les informations qu’il a en sa possession à propos des prospects.
Cela peut être fait en alimentant le CRM avec ces infos.
“Le contrat actuel du prospect avec le concurrent X prend fin le 20 août”
“Le prospect semble intéressé, mais émet des doutes quant à…”
Les indicateurs de performance de la prospection téléphonique
| Indicateur | Calcul | Détails |
|---|---|---|
| Nombre (ou volume) d'appels | Calculé par heure, jour, semaine, etc. | Sera impacté par : Le nombre des téléprospecteurs sur la campagne Utilisation ou non d'un logiciel de phoning La motivation des téléprospecteurs |
| Taux d'aboutissement | Nombre d'interlocuteurs effectivement joints / nombre total d'appels * 100 | Sera impacté par : La qualité de la base de données Les horaires des appels |
| Durée moyenne d'appel | Somme de la durée des appels / nombre d'appels total * 100 | Montre la capacité des télévendeurs à entretenir la discussion avec les prospects. |
| Nombre de rdv obtenus | Par heure, jour, semaine, etc. | Peut s’apprécier par vendeur, ou sur le total de l’équipe. |
| Nombre de ventes | ||
| CA réalisé | ||
| Taux de réalisation de l'objectif | Nombre de rdv obtenus (ou nombre de contrats signés) / nombre total d'appels * 100 |
