Pourquoi les entreprises font-elles appel aux centres de relation client ?
Pour des raisons de coût
La mise en place d’une équipe de télévendeurs, télévendeurs ou téléconseillers implique des coûts importants :
Embauche de suffisamment de personnel
Pour répondre aux clients sans trop d’attente.
Achat et maintenance des matériels
Locaux, ordinateurs, serveurs, téléphones, casques, micros, bureaux, chaises, etc.
Achat des logiciels
Logiciel de phoning, CRM
Pour des raisons liées aux compétences
Au delà du coût, les actions d’un CRC nécessitent des compétences particulières :
Accueil et service téléphonique
Techniques de prospection et de vente
Utilisation des différents outils
Management des équipes.
Pour se concentrer sur leur coeur d'activité
Pour certaines entreprises, à fortiori les plus jeunes, externaliser la prospection et/ou la relation client à un CRC permet de ne pas disperser les ressources, et de se concentrer sur la fourniture de leur produits ou services.
Les différences entre un centre d'appels et un centre de relation client
Le CRC propose davantage de services
Les centres d’appels, acteurs historiques, souvent basés en Afrique du Nord ou à Maurice, proposent des services de prospection ou service client par téléphone.
En plus de ces services, les CRC, souvent basés en France, proposent davantage de services :
Création et amélioration de bases de données.
Prise de rdv pour les commerciaux du commanditaire.
Réponse aux internautes sur les réseaux sociaux.
Scoring client.
Le CRC gère davantage de canaux
Le centre d’appel fonctionne principalement avec le téléphone, quand le CRC propose des services couvrant davantage de canaux :
Gestion des campagnes et communications par email.
Gestion des campagnes et communications par SMS.
Traitement des demandes via live chat.
Traitement des demandes issues des réseaux sociaux.
Les missions du CRC
Créer des bases de données prospects
Le CRC peut constituer des bases de données de prospects à partir de plusieurs moyens :
Améliorer des bases de données existantes
Les centres de relation client utilisent notamment des traitements automatisés pour mettre à jour, enrichir et améliorer les bases de données du commanditaire.
Les traitements RNVP
RNVP = Restructuration, Normalisation et Validation Postale
L’idée est de rapprocher la base de données du commanditaire avec le référentiel de la Poste, pour mettre à jour les coordonnées des prospects et clients, et éviter que les courriers n’arrivent pas au destinataire.
La sirétisation
Sirétisation = rapprocher la base de données prospects/clients du commanditaire avec le répertoire officiel des sociétés, la base de données SIRENE.
Les objectifs de la sirétisation :
- Retirer les sociétés fermées de la BDD.
- Mettre à jour l’adresse des sociétés ayant déménagé.
- Obtenir les coordonnées des entreprises du même groupe.
- Segmenter les entreprises par secteur d’activité, sur la base du code NAF.
- Segmenter les entreprises en fonction de leur taille, sur la base de leur nombre de salariés.
- Enrichir la base de données avec des nouvelles données : emails, téléphone, contacts).
Les traitements RNVP et la sirétisation peuvent être menés en partie de manière automatisée avec des logiciels spécialisés.
Pour certaines entreprises, à fortiori les plus jeunes, externaliser la prospection et/ou la relation client à un CRC permet de ne pas disperser les ressources, et de se concentrer sur la fourniture de leur produits ou services.
Mener des campagnes sortantes
Prospection téléphonique
Les téléprospecteurs ont pour mission de trouver des nouveaux clients pour le commanditaire.
Qualification de prospects
Qualifier un prospect consiste à en savoir davantage sur lui :
- Besoins.
- Budget.
- Mobiles d’achat.
- Freins à l’achat.
- Une idée sur le moment où le prospect souhaite acheter.
- Le prestataire actuel du client, et la date d’engagement éventuelle.
- Le nom du décideur.
- Etc.
Campagnes de fidélisation
Les appels destinés à réactiver un ancien client, en mettant en avant :
- Le lancement d’un nouveau produit.
- Une offre spéciale.
- Un évènement spécial.
Campagnes de recouvrement
Les téléopérateurs peuvent aussi avoir pour mission de recouvrir les impayés.
Traiter les contacts entrants
Par téléphone, email, live chat ou sur les réseaux sociaux :
Conseil et renseignements avant la vente.
Traitement du paiement des prestations par les clients du commanditaire.
SAV.
Actions de fidélisation.
Les métiers au sein du centre de relation client
Téléconseiller / Téléconseillère
Ils traitent souvent des appels entrants, répondent aux questions des appelants, et peuvent faire de l’assistance technique ou traiter les paiements.
Télévendeur / Téléprospecteur
Leur rôle est bien sûr de vendre.
Ils peuvent pour cela :
- Créer ou améliorer des bases de données.
- Mener des campagnes de prospection, pour obtenir des nouveaux prospects et clients.
- Vendre des nouveaux produits et services à la clientèle existante.
Responsable d'équipe
Parfois appelé superviseur, il assure un rôle de management et d’accompagnement auprès des téléopérateurs.
Il assure aussi le lien entre le terrain et la direction.
Responsable de plateau
Il encadre plusieurs responsables d’équipes.
