La gestion de la relation client
CRM = GRC
CRM signifie Customer Relationship Management.
En français : GRC, pour Gestion de la Relation Client.
Le caractère primordial de la GRC
La mise en place d’une relation client de qualité est aujourd’hui obligatoire pour maintenir ses parts de marché et développer ses ventes.
Les raisons sont multiples :
Les clients sont plus exigeants
Les clients sont aujourd’hui plus exigeants qu’il y a 20 ans, pour les raisons suivantes :
Internet permet d’accéder à tous types d’informations, notamment sur la qualité de l’offre d’une entreprise : guides, avis, comparatifs, réseaux sociaux, forums, etc.
Les nombreux sites e-commerce élargissent les choix possibles pour les clients, et permettent de comparer les prix par rapport à un magasin local.
Il y a de plus en plus de concurrents, ce qui accentue le pouvoir de négociation des clients.
La concurrence est plus rude
L’offre est large : les consommateurs ont le choix.
Les sites e-commerce concurrencent les acteurs historiques classiques.
Les concurrents sont de plus en plus actifs sur le digital.
Les processus d'achat ont changé
Avant la démocratisation d’Internet, un client avait peu de choix.
Par exemple, dans les années 80, une personne qui voulait acheter une TV pouvait trouver conseil dans son cercle de connaissances, et avec les vendeurs dans les magasins spécialisés.
Aujourd’hui, il commence bien souvent sa recherche sur Internet, et regardera les nombreux guides, forums et comparatifs disponibles.
Pour se concentrer sur leur coeur d'activité
En agence, sur Internet, par téléphone, par email, ou sur les réseaux sociaux les clients s’attendent à une expérience de qualité.
Acquérir des nouveaux clients coûte cher
Compte tenu des éléments ci-dessus, et particulièrement en raison des actions digitales des concurrents, les coûts d’acquisition client augmentent.
Selon les sources, fidéliser un client coûte de 5 à 10 moins cher qu’en acquérir de nouveaux.
Les objectifs de la gestion de la relation client
Améliorer la connaissance client
Les logiciels CRM permettent la collecte et l’accès à une multitude de données sur les clients et leur comportement.
Historique d’achat du client.
Historique de consultation des clients sur le site web de l’entreprise.
Historique des interactions du client avec le SAV.
Ces données peuvent ensuite être utilisées pour satisfaire et fidéliser les clients.
Satisfaire les clients
En connaissant mieux leurs clients, les entreprises peuvent les satisfaire :
En proposant des produits, des services, et une expérience personnalisés.
En permettant le contact sur le canal favori du client.
Fidéliser les clients
La qualité du service client est facteur de rétention client.
Par ailleurs, quand une entreprise connaît bien ses clients et leurs attentes, elle est mieux à même de proposer des produits et services pertinents pour le client.
Attirer davantage de clients
Les clients partagent leur expérience avec les entreprises, avec leurs proches, mais aussi en postant leurs avis sur Internet.
Cela veut dire que des clients potentiels verront ces avis.
De ce fait, proposer un service satisfaisant à sa clientèle permet d’attirer de nouveaux clients.
Les fonctionnalités du logiciel CRM
A quoi sert un CRM ?
Centraliser les données clients
Le CRM centralise toutes les informations clients dans une fiche unifiée, quel que soit :
Le point de contact
Réseaux sociaux, site web, publicité, point de vente, salons, etc.
La nature des interactions
Soumission de formulaires, utilisation du chat, envoi de mails, achat, commande abandonnée, demande de demo, etc.
Qualifier et scorer le prospect
Le CRM embarque des fonctionnalités qui permettent d’identifier :
Si le prospect correspond au public cible.
Son degré d’intérêt pour les produits.
Les meilleurs profils, à l’aide du scoring RFM et du scoring comportemental.
Suivre et relancer les prospects
Le CRM peut par exemple :
Programmer des relances dans le calendrier
Et déclencher un rappel dans le calendrier des commerciaux quand la relance doit être effectuée.
Envoyer des emails automatiquement sur la base de comportement d’un contact
Ouverture ou non ouverture d’un email, demande d’informations via live chat, historique de consultation sur le site, etc.
Mesurer les performances
Les possibilités du CRM en matière de mesure de performances sont nombreuses :
Analyse de la performance des commerciaux
Atteinte ou non atteinte des objectifs par les commerciaux : CA, nombre de rdv, nombre de devis, etc.
Analyse de la performance des campagnes email
Taux de délivrabilité, d’ouverture, de clics, de désabonnement, ainsi que le CA attribué aux différentes campagnes.
Analyse des revenus par client
montant total, panier moyen, panier articles, valeur à vie, etc.
Les fonctionnalités du CRM en images
Elles centralisent les coordonnées, mais aussi les comportements des contacts, leurs demandes, etc.
Le tableau de bord commercial permet de visualiser le CA réalisé, le taux de réalisation des objectifs, le nombre de ventes, le nombre de rdv, le nombre de devis envoyés, etc.
Le CRM permet de suivre les affaires en cours, celles qui nécessitent une action, ou encore celles qui sont gagnées ou perdues.
Le CRM peut attribuer des notes aux prospects et clients, de manière automatisée, afin d’identifier les prospects et clients qui représentent les meilleures opportunités.
Connecte le CRM avec Google Analytics et permet d’identifier les canaux qui génèrent le plus de clients, les pages les plus performantes, etc.
Marketing automatisé = l’automatisation d’actions marketing diverses, qui déclenche une action prévue en amont, en fonction d’un élément déclencheur.
De nombreux CRM intègrent des fonctionnalités d’email marketing : création de listes de diffusion, création des campagnes, et analyse des résultats.
